智能手機“玩不轉”，業務辦到一半卡住了怎么辦？
線上做匯款，收款銀行不會選怎么辦？
原來在銀行預留的手機號變了，在線支付收不到驗證碼怎么辦？
隨著在線金融服務越來越普及，客戶遇到的線上業務辦理問題也隨之增多。怎樣幫助消費者輕松破解在線服務的各種瓶頸，讓數字化變成實實在在的利好？工商銀行給出了解題思路。
近年來，工行利用領先的金融科技優勢，持續加大“云工行”非接觸金融服務創新。在前期推出的“云網點”“云工作室”“云客服”“云訂單”“遠程密碼重置”等數字化便民服務的基礎上，又馬不停蹄創新推出了“同屏輔導”“在線修改手機號”等新業務，在豐富線上服務的同時，著力破解各種線上業務辦理難題，為金融服務架起一座座“數字便橋”，讓高科技金融服務惠及更多群體。
同屏輔導：一對一服務誠意滿滿
隨著金融服務線上化趨勢越來越明顯，很多老年客戶也開始與時俱進，使用手機辦理銀行業務。但智能手機玩得不靈光，有時會成為他們享受高科技金融服務的掣肘。為改善老年客戶的在線金融服務體驗，工商銀行針對這類客群在使用手機銀行時最經常使用的轉賬匯款功能，創新推出了同屏輔導服務。老年客戶在辦理境內轉賬匯款業務時如果遇到問題，可與遠程銀行坐席實時共享手機銀行操作界面，同步進行語音交流，遠程客服以“視頻查看頁面，語音講解引導”的方式，“屏對屏”進行一對一實時輔助，在線幫助完成全業務流程操作。在注重功能性的同時，工行手機銀行同屏輔導服務也注重客戶隱私保護�？蛻艨筛鶕枰S時自主打開或關閉屏幕共享，系統也會在必要時自動關閉同屏，僅保持語音通話，充分保護客戶隱私與信息安全。目前，此項服務已面向全國范圍內部分老年客戶推出，后續還將推廣至更多客戶群體及更多應用場景，讓銀行與客戶的在線溝通更為立體與高效。
在線操作：讓“買買買”不耽誤
在疫情防控、極端天氣等特殊時期，人們外出少了，線上金融服務需求就多了。如果原先在銀行預留的手機號不能用了，線上支付、線上購物、線上匯款等各項金融服務可謂是舉步維艱：銀行卡綁不上支付工具、收不到短信驗證碼。這個小小的痛點，有時還真會給生活帶來大大的麻煩。
對此，工商銀行早在2019年就在手機銀行上推出了在線修改預留手機號功能，客戶使用U盾進行身份認證后，即可足不出戶完成號碼修改。近期，為了響應客戶對更快、更方便的金融服務需求，工商銀行又創新推出了遠程坐席視頻審核的方式，在多種新技術手段的組合應用下，由遠程坐席在線確認客戶身份，協助客戶完成手機號修改的全部辦理流程，大大提升了客戶辦理手機號修改業務的便捷性。自2022年3月21日起，工商銀行已經在全國推廣此項業務，讓更多客戶享受更加安全、高效與暖心的線上金融服務。
不斷創新：搭建“數字便橋”
2021年6月，工商銀行在業內率先推出“云工行”非接觸金融服務及品牌，通過對業務云辦理、急事屏對屏、溝通全天候、服務一體化、開放式智慧生態等多元服務場景的整合優化，將領先的“科技硬實力”注入“隨時隨地”、便捷高效的暖心服務，不斷提升金融服務的質量和溫度。
自推出以來，“云工行”持續創新馬不停蹄，讓越來越多原來必須到網點辦理的業務，可通過遠程在線辦理,不僅為客戶節約了時間精力成本，而且在客戶不想出門、不便出門時，滿足了服務“唾手可得”及健康安全等多重需求。目前，工商銀行已在全國推廣了借記卡密碼修改、借記卡解除掛失、修改手機號等高頻場景的云端響應。“線上便捷辦理、服務快捷交付”模式已涵蓋資信證明開立、貸款明細查詢、線上申領/更換U盾等31個場景，2021年交易量超2700萬筆，重點場景網點業務替代率超過90%，大大方便了客戶“少跑腿”甚至“不跑腿”。
由于對需求痛點的有效解決，“云工行”非接觸金融服務深受客戶青睞。2021年，客戶通過“云辦卡”“證明云開立”“云賬單”“取現云預約”等非接觸服務累計辦理業務超1700萬筆;“云個貸”共發起客戶線上貸款申請106872筆，并推廣了線上征信授權功能；“云網點”訪問量達5.67億次，1.6萬家云網點、2.8萬名理財經理、百余位遠程客服，以“智能+人工”、“文字+語音+視頻”等方式為客戶提供線上線下一體化服務。
憑借突出的創新優勢和優良的應用效果，“云工行”受到了業界高度認可，先后榮獲“2021年度金融科技與數字化轉型創新成果”、“2021中國銀行業年度服務創新案例”等多個獎項。
