近日，在《中國銀行保險報》舉辦的“2021年中國銀行業‘年度服務創新案例’評選活動”中，工商銀行《“工銀愛相伴”適老服務暖人心——中國工商銀行持續推進適老金融服務提級》案例，榮獲了“銀行業適老服務典型案例獎”。
工商銀行始終秉承大行使命和責任擔當，堅持以人民為中心，認真貫徹“積極應對人口老齡化”國家戰略，積極投身于國家“老有所養、老有所醫、老有所為、老有所學、老有所樂”建設，在國有大行中率先發布“工銀愛相伴”服務品牌。目前，工商銀行已面向“億級”老年客戶提供綜合金融服務，推出涵蓋安全保障、便利渠道、財富保值、尊享權益、主題活動、展業服務等六大板塊二十余項服務舉措，全面提升適老服務的覆蓋率、可得性和滿意度，先后在央視、人民日報、新華社、經濟日報、金融時報、人民網等媒體刊載品牌服務內容。
線下適老化改造亮點頻出，提升客戶到店體驗。網點硬件方面，工行配備了專屬座椅、愛心窗口、無障礙設施、大字標識等適老設施和安全提示，開放共享網點的空調、休息座椅、飲水設施、老花鏡等服務資源，并積極投放輪椅、助盲卡、助聽器等特色設施。自助機具方面，推出了老年版界面，提供大字常用功能服務；引入語音識別，便于老年客戶查找菜單；充分滿足老年客戶存折偏好，研發了支持存折的自助設備及配套功能，確保線下自助渠道無障礙受理；同時，為老年客戶提供“無介質”服務，不少業務通過刷臉、輸密碼即可辦理。特殊需求方面，針對疫情期間部分老年人不便使用健康碼的問題，提供憑身份證件登記、紙質通行證明等替代方式；同時，對于行動不便的老年人，實行“特事特辦”，員工使用便攜式智能設備上門服務。
降低老年人線上門檻，提升易用水平。針對老年客戶“想用不會用、想用不敢用”的問題，工行專門打造了手機銀行的老年版——“幸福生活版”，成為首批獲得工信部“信息無障礙”標識的移動金融應用。感官更加適老，升級了字體大小、語音讀屏、焦點區域，提高辨識度和操作靈敏度；界面更簡潔，常用功能更明顯，支持搜索、轉賬匯款等功能純語音雙向交互，“動動口”即可辦理業務。服務更加適老，老年客戶首次登錄手機銀行時，可根據系統提示一鍵切換到老年版；操作中遇到問題，可使用業內首推的“一鍵求助”功能，快速截圖向他人咨詢，也可使用電話客服老年專線或智能客服求助。安保更加適老，增設安全向導，引導老年人利用五重安全鎖關注賬戶、資金安全；轉賬匯款金額大于1萬元時，系統自動安全提示，防范電信詐騙風險；通過“融安e信”識別具有電信詐騙風險的賬號，攔截高風險交易�？头舆m老，推出95588客服專線，一鍵快捷跳轉人工服務。
推出反電信詐騙利器，守護資金安全。大額轉賬電話提醒。線下自助或手機銀行辦理相應金額實時大額匯款且收款賬戶為非本人時，遠程銀行客服電話與轉賬人進行身份核實。金融賬戶安全鎖�？衫镁惩�、地區、夜間、限額、免密等五重安全鎖將賬戶資金按需牢牢管住。大數據智能風控。涉及失信、電信詐騙、冒辦等風險的客戶抵達網點提醒，構筑打擊電信詐騙的堅實防線。
多項專屬產品權益，助力財富保值增值。專門為老年客戶推出安全穩健的“福滿溢”專屬存款、“福滿盈”專屬理財、孝行保防癌險、社區養老險等適老保險、主題貴金屬等一攬子產品以及團購、微信立減金、工銀星禮遇等溫馨權益。同時，圍繞母親節、父親節、重陽、春節等涉老節日常態化開展系列活動，通過金融安全、養老社保、健康養生、中華文化、智能體驗等多主題內容，傳遞對老年群體的暖心服務理念。
